Fehler passieren und sind nahezu unvermeidbar: Nun liegt es jedoch an uns, dies als Chance zu nutzen, um zum Einen dennoch den Kunden zufrieden zu stellen und zum Anderen langfristig die Qualität zu steigern. Lesen Sie, wie Sie dies mit einem guten Reklamationsmanagement schnell und effizient erreichen können.

Reklamationsmanagement: Was ist das genau?

Ziel eines Reklamationsmanagements ist es u.a. durch Tracken, Analysieren und Aufbereiten von Reklamationen mittels getroffener Maßnahmen, diese Fehler und Mängel zu minimieren.

Dies steigert nicht nur die Qualität und Zufriedenheit der Kunden, sondern spart langfristig gesehen auch einige Kosten.

Allgemein gibt es unterschiedlichste Verfahrensweisen und Möglichkeiten mit Reklamationen umzugehen. Während manche Firmen direkt ein Ersatzgerät verschicken und den Vorfall nicht näher analysieren, investieren andere Firmen Zeit und Geld, um beispielsweise über eine Entwicklerschnittstelle (z.B. JTAG) Meldungen aus dem reklamierten Gerät zu extrahieren, um wertvolle Informationen zu sammeln.

Bearbeitung einer Reklamation/Beschwerde

Nahezu jeder Kunde weiß: Fehler können passieren und nun hat eben genau er das Pech gehabt, eines dieser X % fehlerhaften Produkte erwischt zu haben.

Wenn Sie nun richtig handeln, ist dieser Kunde noch lange nicht verloren. Gegebenenfalls handeln Sie sogar so gut, dass Sie hier einen neuen Stammkunden an sich binden können.

Worauf kommt es nun an? In der Regel sind Transparenz, Geschwindigkeit und das Gefühl, ernst genommen zu werden, neben einer Lösung am wichtigsten.

Viele Kunden akzeptieren bei komplizierten Fällen durchaus auch längere Investigationen und Analysen, solange sie transparent über die benötigten Schritte und die Dauer auf dem Laufenden gehalten werden.

Der klassische Reklamationsmanagement-Prozess

Nachdem eine Reklamation von einem Kunden oder aber auch von einem internen/externen Lieferanten (hier im Folgenden als “Reklamierer” bezeichnet) angestoßen wurde, sind einige Schritte im Rahmen der Reklamationsbearbeitung zu durchlaufen:

1. Fall aufnehmen und “Fallakte” anlegen

Um zukünftig auf diesen Fall zurückgreifen zu können und auch um bessere Statistiken anfertigen zu können, sollte jede Reklamation dokumentiert werden.

2. Gab es bereits eine gleiche oder ähnliche Reklamation?

Vor einer Rückmeldung an den Reklamierer sollte geprüft werden, ob es vergleichbare Fälle gibt. Falls ja, dann können dem Reklamierer direkt die bereits definierten Lösungsmöglichkeiten angeboten und sofort mit Schritt 9 fortgefahren werden.

3. Feedback über Eingang und Information über das weitere Vorgehen

Direkte Antwort an den Reklamierer mit Ihrem unternehmensspezifischen Verfahren inklusive Rücksendeschein, Template für ggf. zusätzlich notwendige Datenerhebung, direkter Ansprechpartner für Updates über den Prozess, Ankündigung nächster Schritte (solange es in Bezug auf Firmeninternas möglich ist), usw..

4. Wer ist der zuständige Verantwortliche für dieses Produkt?

Gerade wenn Sie eine große Produktpalette haben, sollte der Verantwortliche informiert werden, damit dieser anhand seiner Kapazitäten, seines Plans (Updates, Neuentwicklungen, etc.) und seines Budgets Vorbereitungen treffen kann.

5. Welche Möglichkeiten gibt es, das Problem kurzfristig für den Kunden zu lösen?

z.B. Ersatzgerät per Expressversand, Hotfix in der Firmware/ Software, Inspektion vor Ort durch Ingenieur, usw..

6. Rückmeldung/Update über den aktuellen Status

Kunden auf dem Laufenden halten und ihm die Möglichkeiten anbieten.

7. Kann dieses Problem zukünftig verhindert werden?

Nun, wo der Kunde eine Lösung hat, haben wir einige Zeit gewonnen und man sollte gemeinsam mit dem Entwickler, Produktionsleiter und ggf. dem Produktionspersonal (z.B. Maschinenbediener) untersuchen, ob sich das Problem durch Maßnahmen abstellen oder minimieren lassen könnte. Gefundene Fehler sollten zwingend in die FMEA mit aufgenommen werden.

Hierbei könnte Ihnen die 5-Why Methode maßgeblich helfen!

Wie bereits angesprochen wird es nahezu immer einen gewissen Fehlerquotienten geben.

Zudem mag eine Beseitigung der letzten fehlerhaften 0,01% (1 von 10.000 Stück) deutlich teurer sein, als in solchen Fällen ein kostenloses Ersatzgerät zu senden. Bis man jedoch an diesem Punkt angelangt ist, besteht in den meisten Produktionen noch genügend Verbesserungspotenzial, welches sich kostentechnisch rentiert.

9. Fall abschließen und archivieren

Als letzten Schritt sollten Sie nochmals dem Reklamierer für seine Meldung danken sowie den Fall passend archivieren, um zukünftig direkt die Lösung aus der Schublade ziehen zu können.

Die richtige Reklamationsmanagement-Software

Wie man dem vorherigen Kapitel entnehmen kann, fallen bei einer Reklamation Aufgaben in unterschiedlichsten Bereichen an und mehrere Personen müssen zusammenarbeiten.

Da Sie gleichzeitig aber auch schnell und präzise arbeiten wollen, erfordert es eine gewisse Koordination. Zusätzlich muss jeder beteiligte Mitarbeiter in der Lage sein, den aktuellen Status selbstständig einzusehen.

An dieser Stelle sollte man sich von E-Mails, die solange weitergeleitet werden, bis sich einer dazu “erbarmt”, das Problem in die Hand zu nehmen, verabschieden. Denn gerade, wenn Mitarbeiter im Urlaub sind oder auch wegen einer hohen Auslastung aufgrund anderer Projekte, kann eine E-Mail schnell mal in einem Postfach einige Tage ruhen.

Aber genau diese Tage mögen am Ende über die Kundenzufriedenheit entscheiden.

Neben dieser Koordination sollte eine Software zusätzlich vergangene Reklamationen und getroffene Maßnahmen speichern und mittels einfacher Suchparameter finden lassen.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass folgende Punkte die Hauptbestandteile einer Reklamationsmanagement-Software sind:

• Aufnahme des Falls
• Benachrichtigung der nötigen Mitarbeiter
• Fall für Beteiligte zugänglich machen (z.B. Web Portal)
• Vergleichbare Fälle anzeigen
• Ursachen und mögliche bzw. ergriffene Maßnahmen speichern
• Fall archivieren

Reklamationsmanagement in SYNCOS MES

In SYNCOS MES gibt es einen umfangreichen Bereich für das Reklamationsmanagement.

Da es sich um ein komplettes MES einschließlich ERP-Verknüpfung handelt, lassen sich Kunden-, Lieferanten- und interne Reklamationen direkt mit einer Vielzahl an Daten kombinieren und analysieren. Somit ist es auch sofort möglich, eine Kostenanalyse zu erstellen.

Zudem ist die Bearbeitung intuitiv gestaltet, so gibt es zum Beispiel eine MS Office Anbindung sowie eine direkte E-Mail-Kommunikation der Aufgaben.

Dank des SYNCOS Web Portals können auch Ihre Außendienstmitarbeiter – wenn ein Browser und Internetzugang gewährleistet ist –  jederzeit auf das System zugreifen.

Auch bei der Fehlerermittlung und -beseitigung hilft SYNCOS MES mit einer Vielzahl an QM Tools wie z.B. FMEA.

Vereinbaren Sie noch heute einen Termin und lassen Sie sich unverbindlich von SYNCOS MES überzeugen!

Fazit zum Reklamationsmanagement

Gefundene Fehler sollten Sie immer als Chance sehen, etwas zu verbessern, um zukünftig diesen Fehler zu vermeiden. Selbst wenn zu dem gemeldeten Zeitpunkt keine Ressourcen (Zeit, Kosten) zur Verfügung stehen, so kann man den Fehler immer noch in einer Datenbank sammeln, um ihn zu einem späteren Zeitpunkt z.B. für Neuentwicklungen berücksichtigen zu können.

Qualität, Kundenzufriedenheit und Kosten korrelieren direkt mit Ihrem Gewinn. Schenken Sie also Ihren Kunden das Gefühl, dass sie Ihnen wichtig sind und steigern Sie Ihren Gewinn effizient mit einem Reklamationsmanagement!